关于2023年昆明市游客购物退货监理中心运行管理服务政府购买服务计划的公示
正文内容
为进一步做好***游客购物“**天无理由退货”监理工作，优化完善工作机制，规范监理中心职能，厘清退货处置流程，提高退货服务质量，提升退货政策效能，推动***“**天无理由退货”工作做特做优，行稳致远，制定如下政府购买服务计划。 一、项目名称及目录代码 （一）项目名称。****年***游客购物退货监理中心运行管理服务政府购买服务计划。 （二）目录代码。C****“政府委托开展的行业投诉数据统计与分析服务” 二、项目内容 （一）运行服务 *.人员管理 细化运行管理制度，梳理沟通话术，制定应急预案，熟悉掌握退货组工作人员基本情况，统筹指导、督促***游客购物退货监理中心（以下简称“监理中心”）人员遵照服务规范及工作要求开展各项工作，保障“**天无理由退货”工作稳步推进。 *.数据分析 按照***旅游*场监管综合调度指挥中心（以下简称“*旅游指挥中心”）及政府相关部门工作要求，定期上报监理中心数据统计及分析报告，严格落实日报、周报、月报、半年报、年报等工作汇报机制。 *.投诉处理 实时关注监理中心现场服务点和各退货渠道（*****、“一部手机游**”APP、地方领导留言板等）的退货申请，协调有关*（*、区）妥善处置退货投诉，及时跟进处理进度，按照“一诉一访”原则，投诉案件办结后及时联系投诉人回访，提升投诉满意度。 *.满意度回访 严格按照***%退货回访原则，针对已受理的退货申请单**天内对游客进行***%回访，主动跟进退货进度、积极跟踪退款到账情况，确保游客及时收到退款，切实提高退货服务的满意度。 费用预算：**万元 （二）综合协调服务 *.沟通协调 做好省级相关部门的工作衔接，及时掌握省级游客购物退货工作新要求。密切联系长水机场、**铁路局，保证监理中心现场服务点按场地要求规范化管理。严格遵循*旅游指挥中心要求完成媒体对接工作。 *.协调帮扶 统筹协调全*游客购物退货监理工作，切实加强与各*（*、区）政府、开发（度假）园区管委会设立的**个*级游客购物退货监理分中心的紧密联系，对特殊、棘手的退货件处理进行指导和帮扶，保障*****退货工作的有序开展。 费用预算：*万元 （三）内部培训 *.退货中心培训 定期对退货中心及各分中心退货处置人员开展综合培训，强化退货流程、台账整理、数据分析、游客回访等专项业务技能水平，提升退货工作人员服务质量。 *.新版指南贯标培训 围绕省文旅厅新修订的指南，组织开展贯标培训，实现***“**天无理由退货”一线处置人员在最短时间内熟悉掌握新旧版本在内容上的区别、在操作层面的重难点，更进一步地规范退货服务工作流程，优化规范退货处置流程，提升退货服务质量。 费用预算：*万元 （四）其他服务 配合完成**省旅游综合监管考核评价工作；积极配合相关单位检查、审计等工作；更新、发布游客退货服务相关内容，为***各项退货考核指标提供数据和情况支撑。 费用预算：*万元 三、项目时间 ****年*月**日至****年*月**日 四、经费来源 以上经费共计：**万元，拟从****年“旅游*场有奖举报及退还（垫付专项资金）”经费中列支。 五、购买主体 ***文化和旅游局 六、承接主体 （一）有相关经营资质的机构。 （二）具备《中华人民**国政府采购法》第二十二条规定的条件。 （三）具备良好的商业信誉和健全的财务会计制度。 （四）具有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录。 （五）法律、行政法规规定的其他条件。 七、政府购买服务方式 根据《***人民政府办公厅关于推进政府购买服务的实施意见》（昆政办[****]**号）文件要求，本项目拟采取竞争性磋商方式确定承接主体。 八、其他信息 政府采购单位：***文化和旅游局 法定代表人：杨明俊 地址：*****区*级行政中心*号楼 联系人：陈宁 联系电话：****-******** 监督电话：****-********
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