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2023年度12315热线咨询投诉举报情况分析报告

正文内容

****年度*****热线咨询投诉举报情况分析报告 一、总体情况 ****年度，********工作机构依托*****热线及全国*****平台共接收群众诉求****件。其中投诉***件，占诉求总量的**.**%；举报***件，占诉求总量的**.**%；咨询**件，占诉求总量的*.**%（见图一）。已办结投诉***件、举报***件，办结率**.**%，已为消费者挽回经济损失**.**万元。 图一： ****年度诉求分布情况 （单位：件） 二、投诉情况及热点分析 本年度共接收消费投诉***件。其中商品类投诉***件，占总投诉量的**.**%；服务类投诉***件，占总投诉量的**.**%。 (一）商品类投诉***件。投诉前六位分别为（见图二）：食品***件，占总投诉的**.**%；服装、鞋帽**件，占总投诉的*.**%；家居用品**件，占总投诉的*.**%；家用电器**件，占总投诉的*.**%；通讯产品**件，占总投诉的*.**%；首饰**件，占*.**%。 图二：****年度商品类投诉主要分布情况 （单位：件） （二）服务类投诉***件。投诉前六位分别为（见图三）：餐饮和住宿服务**件，占总投诉的*.**%；文化、娱乐和体育服务**件，占总投诉的*.**%；美容、美发、洗浴服务**件，占总投诉的*.**%；销售服务**件，占总投诉的*.**%;教育、培训服务**件，占*.**%；互联网服务**件，占*.**%。 图三：****年度服务类投诉主要分布情况 （单位：件） （三）投诉热点及分析 表一：****年度投诉前六位占比 排名 类别名称 ****年 数量 占比 * 食品 *** **.**% * 餐饮和住宿服务 ** *.**% * 服装、鞋帽 ** *.**% * 文化、娱乐和体育服务 ** *.**% * 家居用品 ** *.**% * 美容、美发、洗浴服务 ** *.**% *.本年度食品投诉***件。消费者反映的主要问题有：商家销售的食品有保质期过期，食品中有异物等。 *.餐饮和住宿服务投诉**件。消费者反映的问题主要有：（*）餐饮服务卫生状况欠佳、饭菜中有异物、未明码标价、店家服务态度差等；（*）住宿服务商家网上宣传的图片与实际不符、额外收取费用不合理、住宿环境卫生欠佳等。 *.服装、鞋帽服务投诉**件，消费者反映的主要问题有：（*）商品质量问题；（*）商家不按“三包”规定履行售后服务。 *.文化、娱乐和体育服务投诉**件。消费者反映的问题主要有：（*）健身房、瑜伽馆、摄影管等消费场所办卡容易退卡难，或不能按照约定享受优惠服务；（*）有些商家出现关门不经营的情况，导致消费者所交的费用难以退还。 *.家居用品投诉**件，消费者反映的主要问题有：家具、厨房用品、床上用品的质量和售后服务差，合同约定等，商家拒不履行责任。 *.美容、美发、洗浴服务投诉**件。消费者反映的主要问题有：商家未明码标价、消费者预存费用而商家关门后余款难追等问题。 三、举报情况分析 图四：****年度举报问题前五位 （单位：件） 本年度接到群众举报***件。其中商品类举报***件，占举报总量的 **.**%；服务类举报**件，占举报总量的**.**%。（*）举报量前五位分别为：食品***件；餐饮和住宿服务**件；家居用品**件；化妆品**件；卫生保健、社会福利**件。（*）位居举报问题前五位的是（见图四）：食品安全违法行为**件，广告违法行为**件，侵害消费者权益行为**件，不正当竞争行为**件，产品质量违法行为**件。其中，食品安全违法行为位居第一，占举报总量的**.**%。 （数据统计时间：****年*月*日至****年**月**日）

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