南陵县总医院120调度中心服务项目（二次）采购需求

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第四章 采购需求 关于采购需求的说明 以下《采购需求说明》及《采购需求一览表》所列内容为采购人所提采购需求，供应商应认真仔细研究，投标时按招标文件要求响应。 *.对于不允许偏离的实质性要求，采购人或者采购代理机构应当在招标文件中规定，并以醒目的方式标明，醒目方式为标注“*”。本章中标注“*”的要求为实质性服务要求，必须满足并提供招标文件要求的资料。对于实质性要求的，应使用“*”标注；如未使用“*”标注，即便使用“拒绝”“不接受”“无效”“不得”“必须”“应当”等文字表述的，也视为非实质性要求。 *.本项目招标文件通用部分第三章 “投标文件格式”中内容应根据项目需要和评标办法规定填写。 *.中标供应商和采购人应按照采购文件确定的事项签订政府采购合同。 *.本章中标注“▲”的服务为主要标的。采购人（代理机构）在编制招标文件时必须将采购的主要标的标注“▲”。 *.供应商应考虑到国家、省、*关于人工工资社保等规定进行综合报价，应包含一切税费。 *.按照财政部、工业和信息化部制定的《政府采购促进中小企业发展管理办法》。企业划型标准按照《关于印发中小企业划型标准规定的通知》（工信部联企业〔****〕***号）规定执行。采购人或采购代理机构应当依据中小企业划型标准，根据采购项目具体情况，在采购文件中明确采购标的对应的中小企业划分标准所属行业。如果一个采购项目涉及多个采购标的的，应当在采购文件中逐一明确所有采购标的对应的中小企业划分标准所属行业。供应商根据采购文件中明确的行业所对应的划分标准，判断是否属于中小企业。现行中小企业划分标准行业包括农、林、牧、渔业，工业，建筑业，批发业，零售业，交通运输业，仓储业，邮政业，住宿业，餐饮业，信息传输业，软件和信息技术服务业，房地产开发经营，物业管理，租赁和商业服务业和其他未列明行业等十六类。（如下表所示） *.采购人（采购代理机构）在编制招标文件时必须将采购标的性质予以明确。 附表：中小企业划分标准： 行业名称 指标名称 计量单位 大型 中型 小型 微型 农、林、牧、渔业 营业收入（Y） 万元 Y≥***** ***≤Y<***** **≤Y<*** Y<** 工业★ 从业人员（X） 人 X≥**** ***≤X<**** **≤X<*** X<** 营业收入（Y） 万元 Y≥***** ****≤Y<***** ***≤Y<**** Y<*** 建筑业 营业收入（Y） 万元 Y≥***** ****≤Y<***** ***≤Y<**** Y<*** 资产总额（Z） 万元 Z≥***** ****≤Z<***** ***≤Z<**** Z<*** 批发业 从业人员（X） 人 X≥*** **≤X<*** *≤X<** X<* 营业收入（Y） 万元 Y≥***** ****≤Y<***** ****≤Y<**** Y<**** 零售业 从业人员（X） 人 X≥*** **≤X<*** **≤X<** X<** 营业收入（Y） 万元 Y≥***** ***≤Y<***** ***≤Y<*** Y<*** 交通运输业★ 从业人员（X） 人 X≥**** ***≤X<**** **≤X<*** X<** 营业收入（Y） 万元 Y≥***** ****≤Y<***** ***≤Y<**** Y<*** 仓储业★ 从业人员（X） 人 X≥*** ***≤X<*** **≤X<*** X<** 营业收入（Y） 万元 Y≥***** ****≤Y<***** ***≤Y<**** Y<*** 邮政业 从业人员（X） 人 X≥**** ***≤X<**** **≤X<*** X<** 营业收入（Y） 万元 Y≥***** ****≤Y<***** ***≤Y<**** Y<*** 住宿业 从业人员（X） 人 X≥*** ***≤X<*** **≤X<*** X<** 营业收入（Y） 万元 Y≥***** ****≤Y<***** ***≤Y<**** Y<*** 餐饮业 从业人员（X） 人 X≥*** ***≤X<*** **≤X<*** X<** 营业收入（Y） 万元 Y≥***** ****≤Y<***** ***≤Y<**** Y<*** 信息传输业★ 从业人员（X） 人 X≥**** ***≤X<**** **≤X<*** X<** 营业收入（Y） 万元 Y≥****** ****≤Y<****** ***≤Y<**** Y<*** 软件和信息技术服务业 从业人员（X） 人 X≥*** ***≤X<*** **≤X<*** X<** 营业收入（Y） 万元 Y≥***** ****≤Y<***** **≤Y<**** Y<** 房地产开发经营 营业收入（Y） 万元 Y≥****** ****≤Y<****** ***≤Y<**** Y<*** 资产总额（Z） 万元 Z≥***** ****≤Z<***** ****≤Z<**** Z<**** 物业管理 从业人员（X） 人 X≥**** ***≤X<**** ***≤X<*** X<*** 营业收入（Y） 万元 Y≥**** ****≤Y<**** ***≤Y<**** Y<*** 租赁和商务服务业 从业人员（X） 人 X≥*** ***≤X<*** **≤X<*** X<** 资产总额（Z） 万元 Z≥****** ****≤Z<****** ***≤Z<**** Z<*** 其他未列明行业★ 从业人员（X） 人 X≥*** ***≤X<*** **≤X<*** X<** 中小企业划分标准的说明：*.大型、中型和小型企业须同时满足所列指标的下限，否则下划一档；微型企业只须满足所列指标中的一项即可。 *.附表中各行业的范围以《国民经济行业分类》（GB/T****-****）为准。带★的项为行业组合类别，其中，工业包括采矿业，制造业，电力、热力、燃气及水生产和供应业；交通运输业包括道路运输业，水上运输业，航空运输业，管道运输业，多式联运和运输代理业、装卸搬运，不包括铁路运输业；仓储业包括通用仓储，低温仓储，危险品仓储，谷物、棉花等农产品仓储，中药材仓储和其他仓储业；信息传输业包括电信、广播电视和卫星传输服务，互联网和相关服务；其他未列明行业包括科学研究和技术服务业，水利、环境和公共设施管理业，居民服务、修理和其他服务业，社会工作，文化、体育和娱**，以及房地产中介服务，其他房地产业等，不包括自有房地产经营活动。 *.企业划分指标以现行统计制度为准。（*）从业人员，是指期末从业人员数，没有期末从业人员数的，采用全年平均人员数代替。（*）营业收入，工业、建筑业、限额以上批发和零售业、限额以上住宿和餐饮业以及其他设置主营业务收入指标的行业，采用主营业务收入；限额以下批发与零售业企业采用商品销售额代替；限额以下住宿与餐饮业企业采用营业额代替；农、林、牧、渔业企业采用营业总收入代替；其他未设置主营业务收入的行业，采用营业收入指标。（*）资产总额，采用资产总计代替。 采购需求说明 一、总体要求 *.服务方式：接听 *** 呼救电话，并根据具体情况作相应的维护生命的急救指导。 *. 采购人负责提供外包坐席所涉及的硬件设备、通信维护、工作及生活配套设施（如办公用品、水壶、水笔、晚上值班人员的床铺、被褥等）。 *.当民众拨打呼救电话时候，中标供应商的电话接线员按照规定的流程进行处理。 *.中标供应商负责提供所需的人工服务（包括话务员的配备、业务培训、 排班、现场管理、质量监督等）。服务时间为 *×** 小时人工服务。服务的语种为普通话，如采购人临时提出其他语言人工服务需求，中标供应商保证有足够的能力应对。 *.要求中标供应商须提供运营所需的配套服务，含激励、人员储备及提前培训、团队建设、技能培训等。 二、中标供应商要求 *.中标供应商严格按照法律规定用人，保障员工各项合法权利。 *.中标供应商承担电话接线员在合同期限内所有的经济和法律责任。 *.中标供应商以及中标供应商派出的电话接线员必须服从采购人的监督和管理。因不服从采购人监督管理，造成经济和法律责任由中标供应商承担。 *.中标供应商要确保员工队伍稳定，不得因人员流动影响工作。 *.中标供应商要合理安排人员排班，确保电话 ** 小时均有人接听处理。 三、人员管理要求 （一）人员要求 ①负责电话接听服务的人员，接受过医学相关教育或***专业培训。 ②实行 *×** 小时电话接听，* 小时工作制，** 小时轮班制，法定假日正常工作，每班需配二名电话接线员，负责***调度指挥中心相关工作。 ③电话接线员通过上岗培训后方可上岗。 ④中标供应商与服务本项目的人员直接签订劳动合同，确保人员稳定，并按照有关部门的规定，缴纳各类险金。 *.坐席配置：按现有 * 个坐席，配备工作人员，人员总数不少于*人， 具体人员分工需进行合理分配， 达到现场管理规范要求。 *.工作时长：中标供应商在合理安排人力**，保障服务水平，促使管理要求与人性化要求达到高度平衡的原则下，负责班次设计、话务预测、人员编排、排班调整，保证坐席 ** 小时均有人接听处理电话。采购人负责审核排班结果。 *.请销假制度：中标供应商要按照国家法律法规，制定合理的请销假制度，并严格执行。 *.人员规划：中标供应商要制定人员预备方案，及时预测人员变动情况，提前做好人员培训及配置工作。 *.人员稳定：中标供应商要保证人员稳定性，制定人员稳定保障措施（含人员流失应急预案），保证工作不受影响。 *.人员关系管理：中标供应商要制定人员选用方案，并严格实施，按照法律法规要求签订劳动合同。 （二）服务质量管理 中标供应商需根据采购人制定的服务流程规范，负责制定质量检查计划、开展质量检查工作、制作质量分析报告，实施质量提升措施。双方共同负责检查过程管控。质量分析报告需交采购人审核。 （三）培训 中标供应商需对新进员工进行岗前培训，包括话务礼仪、业务知识等，通过采购人测试后方能上岗。 中标供应商负责对在岗员工制定培训计划、制作培训课件、组织培训、制作培训效果分析报告；双方共同负责管控培训过程、实施改进措施。 四、服务要求 *.业务流程。当*民拨打呼救电话，中标供应商的电话接线员按照流程进行处理。 *.现场管理。中标供应商应对电话接线员统一管理，及时沟通反馈并能处理突发问题，并接受采购人监督和管理考核。 *.中标供应商应制定满足需求的电话服务接听的工作规范、工作流程，建立健全话务服务管理质量体系，对话务质量应予以保证。 五、考核要求 考核内容 分值 考核方式 业务能力 地形熟悉 ** 根据电脑桌面地图指认测试结果 沟通技巧 ** 根据现场测试 急救知识掌握 ** 根据理论笔试和实践技能考试 调度流程 ** 根据现场测试 综合素质 ** 根据院前急救医驾护评议和上级评价 群众满意度 ** 根据短信调查反馈 考核执行由***调度指挥中心组织，结果反馈给中标单位，考核结果作为费用支付依据 说明:每月考核一次，每次低于**分（不含**分）为不合格，**分及以上为优秀，单月不合格，单月扣****元；连续*个月不合格扣****元，并针对采购人指出的问题进行整改，拒不整改或超过整改时限 ** 天（含）以上未完成整改的，采购人有权终止合同。 如因服务平台运行实际需要，所产生的相关考核指标变化，以及由采购人另行制定的其他考核要求，中标供应商应无条件接受。 六、配套服务提升要求 *.中标供应商应组织开展业务技能竞赛、电话接线员人文关怀、团队文化培育等活动，形成有效地团队激励机制。 *.中标供应商应组织开展专业培训， 包括对电话接线员进行日常培训、话务专业技能培训、业务技能提升、心理辅导、业务知识培训等。 *.根据采购人业务需求，加强业务受办理情况监测，定期提供周、月、季、年数据统计和数据分析。 七、报价要求 供应商的报价应包含了履行合同所有内容的全部费用， 包括了本次采购要 求的全部内容和费用，包括人工费（人员工资、保险、公积金、激励等）、管理费、交通费、食宿费、保险费、培训费、采购代理服务费、差旅食宿及其他与项目服务直接相关的支出、其他费用（如包装费、仓储费、保管费、资料费以及为完成本项目所需要的其他费用），以及为完成采购文件规定的服务工作所涉及到的一切相关费用。 采购需求一览表 序号 名称 服务范围 服务要求 服务时间 服务标准 所属行业（按工信部联企业〔****〕***号） 备注 * ▲***总医院***调度中心服务项目（二次） 接听 *** 呼救电话，并根据具体情况作相应的维护生命的急救指导。 中标供应商应按照采购文件中“总体要求”、“中标供应商要求”、“人员管理要求”、“服务要求”“配套服务提升要求”提供服务，并按照“考核要求”接受考核。 *年（*+*+*年） 按照文件要求提供*** 呼救电话接听服务并达到规范要求。 其他未列明行业