昆明市司法局关于购买2024年-2025年12348公共法律服务热线运维服务计划

正文内容

*****法律服务热线是**省司法厅于****年为全省公共法律服务打造的咨询平台，为社会需求提供法律服务的热线号码。为用专业的人办专业的事，切实提升公共法律服务热线的服务质量，提高***群众对*****公共法律服务热线的满意率，进一步推动其知晓率和首选率，引导群众逐步形成“办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法”的良好法治习惯。根据《***财政局关于印发<****本级政府购买服务指导性目录（****年版）>的通知》（昆财综〔****〕**号）文件精神，***司法局拟采用政府购买服务的方式，购买****年-****年*****公共法律服务热线运维服务，编制购买服务计划如下： 一、项目名称 购买****年-****年*****公共法律服务热线运维服务，（购买目录代码及二级目录名称：B****，法律咨询服务）。 二、购买主体 单位名称：***司法局 三、主要内容 ***法律服务热线*****是**省司法厅于****年为全省公共法律咨询服务打造的咨询平台，为社会需求提供法律服务的热线号码。本着引导群众逐步形成“办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法”的良好法治习惯的宗旨，进一步提高***群众对*****公共法律服务热线的满意度，进一步推动其知晓度和首选率，让公共法律服务成为我*保障民生的一个重要窗口。 四、预算资金 （一）项目金额：**万元 （二）资金来源：从“****年省对下转移支付资金”中列支。 五、承接标准 承接主体应具备：*.满足《中华人民**国政府采购法》第二十二条规定； （*）具有独立承担民事责任的能力（提供企业法人营业执照或其他法定凭证）； （*）具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度（提供****年度或****年度经第三方审计的审计报告或财务报表；成立不足一个会计年度的公司，提供开户银行出具的资信证明文件）； （*）具有履行合同所必需的设备和专业技术能力（提供书面声明）； （*）有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录（提供承诺函）； （*）参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录（提供书面声明）； （*）法律、行政法规规定的其他条件。 *.落实政府采购政策需满足的资格要求：无。 *.本项目的特定资格要求：无 六、目标要求 （*）在规定时间内接听*****热线来电，准确回答来电人咨询的法律问题，做到来电接通率**%以上，满意度**%以上。 （*）详细、准确登记来电信息，登记率为***%。对需联动办理的来电形成工单并及时转办。如遇到来电人咨询的问题不能立即解答的，应当在**小时内主动联系来电人给予答复，并就回复解答的事项及办理过程进行登记、整理。 （*）开展来电人满意度调查，对评价为“不满意”的来电人进行电话回访，收集来电人意见建议。 （*）处理直接投诉或由*****、局长信箱等不同途径转办的投诉，了解投诉人诉求，及时答复，并反馈投诉来源方。投诉回访率***%。投诉不超*‰。 （*）每月*日前，整理上月热点问答、发布上月热线咨询分析报告，报告内容详实，数据清晰明了，具有一定参考价值。 （*）每月提交典型案例**个，编写为****字以上案例指引。 （*）每半年，发布一次服务购买情况工作报告，开展一次*****热线典型案例分析工作、服务投诉分析工作。 （*）对接电人员进行岗前培训、接线过程中热点难点问题解决办法培训，每年不少于三次。 （*）协助甲方开展*****公共法律服务宣传活动。 （**）完成甲方办的其他临时性辅助法律服务事项，不能排除遇到特殊事件和情况的紧急行动、临时性岗位增加、工作任务加大的可能。 （**）与**省司法厅现有*****热线话务平台实现对接，维护实时登记平台和后台运行顺畅，实现话务系统的来电数量、通话语音、群众评价、接线登记等数据实时同步和电话录音调取。 （**）维护网络平台的正常运行和接听设备的正常运转。 合同履行期限：一年。 本项目不接受联合体投标。 七、购买方式 根据《**省人民政府办公厅关于印发**省政府集中采购目录及标准(****年版)的通知》（云政办函〔****〕*号 ）文件规定，集中采购机构采购项目及部门集中采购项目之外属于分散采购，单项或批量金额在**万元（不含）以下的项目，不属于政府采购范围，由我单位按照内控、财务制度执行。 八、资金支付方式 按照签订购买服务协议内容支付服务费用。