2024年山西移动渠道服务质量监测提升的采购项目_比选采购_变更公告_(1)

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本项目为****年**移动渠道服务质量监测提升的采购项目，采购人为中国移动通信集团**有限公司，采购代理机构为*******************，项目资金由采购人自筹，并已落实。项目已具备采购条件，现进行公开比选，具有服务能力的供应商均可前来报名。一、采购服务的名称、内容、数量及主要技术参数 *.*项目名称：****年**移动渠道服务质量监测提升的采购项目。 *.*采购内容： （一）项目内容 *、实体渠道触点服务客户感知提升 （*）通过调研、访谈等手段对实体渠道人员服务规范、业务能力、现场管理、电子渠道融合与简单业务的分流执行情况，进行深度研究分析； （*）通过模拟客户开展实体触点的业务办理及服务的体验穿测，对营业厅等实体渠道重点业务全流程、全服务环节开展体验，与竞争对手进行多维度对比，定位移动业务办理及客户服务中的短板与不足，提出优化建议。 （*）通过视频抽检方式对营业厅人员服务规范、业务能力、现场管理、办理规范性等方面执行情况，进行常态化监测； *、电子渠道触点客户感知提升 模拟客户，聚焦重点业务、重点活动，对掌厅、微厅等电子渠道的业务查询和办理流程进行全流程穿越体验，体验对象以移动电子渠道为主，包括竞争对手、外省移动电渠，以便开展对标，直观了解**移动与竞争对手、外省移动服务质量，梳理发现互联网渠道客户体验痛点问题，展示优势与不足，提出优化建议，按期输出电渠体验报告。 *、关键触点客户感知提升运营支撑 为实现公司面向多个触点的客户感知服务能力提升，需要通过对触点服务过程和投诉数据挖掘分析、建模研究支撑，并形成对应举措建议和提升标准达成路径，针对相应触点开展赋能培训支撑，支撑方式包括但不限于深访、数据挖掘、培训和现场指导等形式。 （二）样本情况 本项目自合同签订之日起**个月，样本情况如下： 序号 项目内容 涉及触点范围 样本量 * 实体渠道触点服务客户感知提升 实体渠道重点业务流程穿越办理 每月*个主题，本品*个，竞品电信、联通各*个，每期**个，**期总计***个样本。 * 视频方式远程监测（视频不具备条件下，实地监测补充） 每月***个，全年预估****个样本。 * 电子渠道触点客户感知提升 聚焦重点业务、重点活动，对掌厅、微厅等电子渠道的业务查询和办理流程进行穿越体验 每月*个主题，本品*个，竞品电信、联通各*个，每期**个，**期总计**个样本。 * 关键触点客户感知提升运营支撑 实体渠道、电子渠道在手机客户满意度以及触点服务方面的调研分析研究及提升支撑 每月*次，全年**期。 （三）报告提交及其他 *.每次体验之前受托方需要和委托方沟通需求，受托方需告知实施计划，委托方有权在原则不增加受托方支出的情况下增加一部分测试项目。 *.由受托方自行寻找**用户并进行实体渠道、电子渠道全流程体验，通过真实使用的方式，深度体验并记录不同流程中用户使用的真实感受。 *.受托方每个专题访问结束后，于**个工作日内需提交对应的全流程体验报告，体验报告以PPT方式进行展示，内容应包含相关指标数据分析对标以及实际体验中的问题素材展示（视频、照片、截图、录音等形式），并根据体验结果提出针对性整改建议。 *.每个专题提交报告后，由受托方向委托方做总体报告面对面陈述一次，并形成问题清单，全程跟进推进情况。 注：以上所有流程体验主题项目，委托方将根据实际工作要求增加新的内容或删减现有体验内容，同时根据重点工作内容，灵活调整流程体验的主题与样本数量。月度主题项目不足时，以实际厅店暗访监测为补充。 *.*本项目标包划分、采购预算及中选人数量见下表： 标包名称 含税总金额(元) 中选人数 份额分配(%) 包* ***,***.** * ***% *.*合同关键条款： *.*.*合同签订方式：固定总价合同，以成交价格计算签署。 *.*.*合同有效期：自合同签订之日起**个月。 *.*.*付款方式：项目执行三个月后并完成验收后支付合同金额的**%；项目执行九个月后并完成验收后支付合同金额的**%；项目完成后并付尾款。 *.*本项目设置最高应答限价:不含税总价最高限价（人民币）***,***.**元，应答报价高于最高限价的其应答将被否决。 包段产品名称产品单位需求数量包*营业厅业务稽核外包服务**.***二、资格要求 *.*在中华人民**国境内依法注册的法人或非法人组织。 *.*本项目不接受联合体应答。 *.*具备开具增值税专用发票能力。 *.*应答人不得存在下列情形之一：被责令停业或破产状态的；财产被重组、接管、查封、扣押或冻结，且影响本项目履约的；被相关行政监督部门暂停或取消投标/中标（选）资格的；投标/应答产品在中国移动通信集团有限公司或**移动禁止**期内的；在全国企业信用信息公示系统中列入严重违法失信企业名单或“信用中国”网站列入失信被执行人名单（已执行完毕或不再执行的除外）。（需提供承诺书）。 *.*应答人须至少提供*个****年*月*日至本项目公告发布之日至少一个同类项目业绩（电渠或集客类监测项目）。需提供合同关键页扫描件，合同关键页包含但不限于合同首页、合同标的物内容、合同金额、合同签订时间、签字/盖章等关键信息。如为框架合同须同时提供采购订单（或结算单）及框架合同。固定总价合同须至少提供一张对应发票，框架合同下每个订单须至少提供一张对应发票，开票日期需在公告发布前，同时须提供国家税务总局发票查验截图。 本项目不接受联合体投标。三、获取比选文件*.* 本项目实行网上发售电子版采购文件，不再出售纸质采购文件。采购文件售卖时间为****年**月**日**时**分至****年**月**日**时**分（**时间，下同），凡有意参与的潜在供应商，请登录中国移动招标网（http://b*b.*****.cn,下同）进行购买采购文件（已在该系统注册过的投标人请登录系统购买采购文件，未在该系统注册的投标人请先进行系统注册而后购买采购文件）。*.* 采购文件每套售价零元（￥*元），售后不退。支付要求：无。注意： 无论采购文件是否收费，供应商请务必在 采购文件售卖截止时间前登录中国移动招标网，进入“招投标操作”界面，选择比选项目进行采购文件购买操作；否则将无法正常应答。*.* 中国移动招标网首页提供操作手册，供应商可以下载并根据操作手册提示进行信息注册、CA证书办理、下载采购文件及应答。供应商针对系统操作的咨询，可拨打中国移动招标网技术支持联系电话，详见系统首页“技术服务”专区。*.* 供应商必须在应答截止时间之前办理CA证书，并使用CA证书进行加密后才能应答；否则将无法正常应答。CA证书具体办理流程参见中国移动招标网首页下方下载专区“CA证书办理及安装”说明。四、应答文件的递交*.* 本项目不接受纸质应答文件的递交（应答保函、法定代表人授权书除外<如有>）。*.* 电子应答文件通过中国移动电子采购与招标投标系统递交，应答截止时间为****年**月**日**时**分。*.* 本项目将于上述应答截止时间的同一时间在中国移动电子采购与招标投标系统进行唱价，应答人的法定代表人或者其委托的代理人可在中国移动电子采购与招标投标系统准时参加。*.* 出现下列情形之一时，采购人/采购代理机构不予接收其应答文件：*.*.* 逾期递交或者未递交中国移动电子采购与招标投标系统的应答人；*.*.* 未按照本公告要求获得本项目采购文件的应答人。*.* 电子应答文件递交异常的处理规则：应答人的电子应答文件出现递交异常时，采购人/采购代理机构需与系统支撑团队确认，若为系统故障原因造成的，则应推迟该项目的应答截止时间（具体时间另行通知）直至该应答人完成电子应答文件递交；若非系统故障原因造成的，由该应答人自行承担相应责任。五、电子采购应答规则*.* 供应商须在应答截止时间前完成在系统上递交电子应答文件。*.* 当所有应答人的应答文件唱价解密异常时，则推迟唱价，直至应答文件可正常解密。当个别供应商电子应答文件唱价解密异常时，由系统确认非系统原因造成的，由应答人自行承担相应责任。*.* 供应商的电子应答文件是经过CA证书加密后上传提交的，任何单位或个人均无法在应答截止时间（即唱价时间，下同）之前查看或篡改，不存在泄密风险。*.* 供应商在应答截止时间之前可以多次提交或撤回电子应答文件，提交新应答文件前需撤回前一次提交的电子应答文件，并且前一次提交的电子应答文件系统将彻底删除。*.* 供应商可以登录系统查看电子应答文件上传提交结果，了解和确认电子应答文件提交状态。*.* 系统提供递交电子应答文件的渠道： 系统仅支持通过辅助投标工具进行递交电子投标文件六、发布公告的媒介本次比选公告仅在“中国移动招标网” （http://b*b.*****.cn） 上发布，比选公告将明确对供应商的资格要求、发售采购文件的日期和地点、应答、开启应答等事宜。七、联系方式 采购人：中国移动通信集团**有限公司 采购人地址：**省***经济开发区武洛街**号 采购人联系人：靳经理 采购人联系方式：*********** 招标代理机构：******************* 地址：******马池口镇东坨村中国移动国际信息港*号地*号办公楼 联系人：赖阳河、施萝菲、娄彦博、陈兆宇、赵江年 电话：***********、***********、***********、***********、*********** 邮箱：*********** 应答人或其他利害关系人认为采购文件、评审结果存在影响公平性、公正性问题的，异议受理渠道见采购公告/采购公示异议受理链接。 异议渠道：点击进入异议页面 (此链接仅用于潜在应答人或其他利害关系人认为采购文件存在影响采购公平性、公正性问题的异议；不接受业务咨询) 八、免责声明我公司发布本次项目采购信息的官方媒介包括：中国移动招标网（http://b*b.*****.cn） 。除上述外，我公司不在其他任何网站、论坛等媒介上发布任何采购信息，其他任何媒介上转载的、以我公司为采购主体的采购信息均为非法转载，均为无效。九、附加项 无。 采购人/招标代理机构：中国移动通信集团**有限公司/***********************年**月**日